这两年，电商平台的生态，似乎正陷入某种莫名的失控。
一些电商商家反映，在 " 仅退款 " 的规则界定上，平台几乎 " 无条件 " 偏袒买家。
现在，这股 " 白嫖 " 风潮也席卷到了酒店，面对 " 鸡蛋里挑骨头 " 的客诉和 " 狮子大开口 " 的免房要求，很多酒店人也是头疼不已。
一位华东地区的酒店加盟商 A 总曾和我总结经常遇到的酒店 " 白嫖党 " 画像：
旅客住了后、退房时随便找个理由（我们甚至遇见过投诉说房间太大的）进行投诉要免房费，否则就点差评、恶评。
店长为了息事宁人与维护酒店品牌方的品牌形象，也就免费或打折处理，最终的损失还是酒店加盟商来承担。
在一个酒店同业交流的群里，A 总劝告群里的加盟商业主们都去查近 6 个月的全退房费及退款记录，查之前，你们一定要把心脏锻练一下 ......
没过几分钟，果然有加盟商业主 B 总晒出自己的客诉退款截图，气愤地称，" 可恶的白嫖党，把我们业主的利益当猴一样耍。"
某连锁酒店的近期客诉退款情况
加盟商 C 总则在细细盘点自己酒店的 " 客诉退款 " 后发现都是店长自己操作，先斩后奏，" 一年下来至少是几十万。"
事后，C 总找到店长，店长也是一脸委屈，" 哥，不退款就客诉，多来几个，我这工作就保不住了 ......"
就像行驶在海盗横行的失控海域上，酒店人只要开门做生意，会不停地遭遇 " 打劫 "。
A 总和身边很多遇到 " 白嫖党 " 的加盟商交流后发现，单体酒店、宾馆就很少遇到这种情况，" 现在的旅客也是吃定加盟店了，这个月我又碰到了 3 个这样的客人。"
不仅中端加盟酒店，国际高星连锁酒店遇到此类情况也不胜枚举。
一家北京知名国际五星酒店连锁市场负责人 D *** 和我直言，" 快进入暑期旺季，酒店几乎每隔几天都有碰到投诉威胁差评恶评的，DO *** （市场销售总监）与前厅值班经理都是拿免一顿餐或者下午茶来打发，实在不行也只能申请房券或者房费折扣，免房费也时而有之 ......"
可见，人在江湖飘，谁能不挨刀。
为何酒店人对于明知为了 " 白嫖 " 的差评会如此恐惧？
只因赔一晚房费了事或只是最轻一级。
在这个人人自媒体时代，更可怕的是有一定粉丝基数的客人在社交媒体上对酒店破口大骂，这对于酒店人的伤害指数直接乘 10。
有网友戏称小红书上不知啥时候开始刮起来的妖风，几乎所有知名度高的酒店都会出现 " 避雷 " 标题的攻略，屁大点事儿也要避雷，建议直接头上顶个避雷针比较好。
据不完全统计，不仅酒店，全世界的航空公司、旅游目的地、饭馆、电影院、商品 基本已经在小红书被避完了。
每个酒店 " 避雷贴 " 背后，都有一群精神被高度折磨的酒店人。
D *** 表示自己被 " 避雷贴 " 搞得心累不已，" 避雷两个字就是更好的催吐剂，现在酒店人看到这俩字都生理不适。"
然后她和我描述了当下酒店最怕的几类客诉：
首先，酒店对于差评的恐惧是来自集团层面，小红书几乎是当下每个酒店集团都非常重视的营销渠道，花钱请了不少 KOL 体验，倘若最后热度更高的帖子反而是一条 " 避雷 "，换谁都会崩溃。
其次，携程的客人也是高度受重视，毕竟携程每年给酒店输送客人的体量在这里，携程的一条差评不仅会影响酒店整体评分，对于其他潜在客人的影响也是难以估量。
更惹不起的就是集团的高卡客人，D *** 披露，不要以为有些客人刷到高等级会员卡了，素质就是多么的高，尤其一些刚升上高卡的客人，由于优越感爆棚，反而最难伺候，一言不合就会投诉，张口闭口就是几张房券。
D *** 隐约觉得，大部分高星酒店对于上述三类客人的处理方式过于隐忍，" 不是说谁发视频谁有理，但酒店总会在面临舆情时选择息事宁人。"
比如，每次晨会，外籍总经理有时都会拿着小红书的截图追问客诉处理进展，压力自上而下，酒店打工人无不噤若寒蝉。
由此，事情变得简单起来，D *** 称，" 实在满足不了了，就只能用免房费来做最后杀手锏，这和很多电商平台推出的仅退款这样的规则大同小异。"
今日割五城，明日割十城，然后得一夕安寝。起视四境，而秦兵又至矣。
高星酒店集团对于无理客诉的妥协，除了催生大量羊毛党之外，还会让惧怕客诉的酒店人被裹挟进无底线妥协的沼泽。
这一点，国内数万家经济、中端加盟酒店业主面临的苦恼如出一撤。
由于加盟商的店长、前台，其绩效、工资不由业主决定，酒店集团区总、更上一级的领导往往根据客人的投诉情况来决定绩效发放。
面对咄咄逼人的客人，有时酒店打工人明知道错不在己方，也只能用 " 免房费 " 来给自己的职场生涯脱困，哪管加盟商业主白花花的银两损失。
酒店作为企业，终究是舆论场上弱势的一方，碰瓷式的恶意投诉对于酒店人早已司空见惯，却往往败下阵来。
经济下行，一些酒店人也在面对愈来愈多的 " 白嫖党 " 时整出了自己的 *** 论。
经过多日细心筛查，加盟商 C 总发现了 " 免房费规律 "，" 房费报表里有房费调整金额，只要每天坚持查，打折留客和全额退费很好分辨的。"
看了诸多被 " 白嫖 " 的案例，C 总觉得要加强财务的日常审核，差评的出现不一定是坏事，要理性看待这个问题。
" 如果被白嫖问题多次出现，就要对店长约束，每次沟通都要有记录让店长签字，若事情影响比较大也好区分责任。"
他同时要求店长在日常的管理中尽量留痕，保存酒店的各种证据链，在碰到极端客人时，不要一味退缩，在必要时既要行使酒店的拒绝入住权，更要勇于拿起法律武器。
唯一的问题就是执行力度，C 总说自己更大的苦恼不能每天盯着，若现场碰上 " 白嫖党 " 绝不会轻易妥协。
类似的经历 D *** 也碰到过一次，有时 " 硬碰硬 " 的结局不一定是酒店输。
她说，在一次被酒店高卡客人使用免费房券入住后还提出赔偿若干房券、SPA 券的要求后，酒店方面和客人表示和领导申请过了，确实没有能力维护消费者权益。
" 要不我们下周把管片警察，消费者协会的相关人员都叫来酒店，您也一起过来，让他们来帮助您维护您的权益，您看如何 ?"
这位客人立刻回答到：不用了，再见，一场持续了两周的闹剧以这种方式就此收场。
类似的案例有很多，旅界之前曾报道一个叫 " 囧吃 " 的博主在北京怡亨酒店吃早餐时用小型录像设备公开拍摄，被酒店方叫停劝阻后继续我行我素。
酒店方采取报警处理的方式，事后该博主在视频号连发四五条高赞视频，并通过北京朝阳文旅局投诉，得到的回复却是酒店不认为自己有问题，拒绝了这名博主的全部要求。
显然，酒店人想走出 " 白嫖阴影 "，需要从不怕客诉的围城中走出来，这是一个值得赞扬的思路，也确实需要勇气。
但就像前文所呈现的那样，当酒店困在社交媒体的全方位包围中，活在平台经济的点评分数里，还有集团层面如影随形的重重考核压力，这样的做法，真的是可持续的吗？
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