“幽灵机票”惊现 飞猪、去哪儿：不是我的错

文/羊城晚报记者胡彦吴珊图/受访者提供

正值暑期旅游旺季，许多人选择乘坐飞机出游。近日，有消费者向羊城晚报投诉，通过飞猪旅行、去哪儿网等OTA平台（OnlineTravelAgency，即在线旅行社，指提供机票、酒店、餐饮预订等服务的互联网平台）购买机票后，发现名下意外多出几张非本人订购的“机票”。这些机票像幽灵一样，悄无声息地出现，又悄无声息地消失。

“我的信息被盗用了吗？”“是否对个人信用产生影响？”“是谁泄露了我的个人信息？”“平台是否尽到隐私保护的义务？”……记者调查发现，“幽灵机票”并非个案，内藏种种玄机。甚至有消费者在飞猪旅行的本人账号下，查到了陌生人的机票信息。

未经本人同意被擅自购票

冼先生介绍，他于6月29日通过飞猪旅行购买了两张机票，分别是7月19日广州飞首尔和7月21日首尔飞广州的南方航空航班。机票总价2526元。令他惊讶的是，订票后，他意外发现名下多出了3张其他机票。这3张票均非他本人购买。

他介绍，是航旅纵横的信息提醒，让他觉察出了问题。“订票当天，我的手机上突然弹出了一则航旅纵横App的信息弹窗，通知我有一班从扬州出发的航班延误。”他说，当时很紧张，担心订错了票。于是赶紧打开航旅纵横查看，就发现了“被订票”的问题。

从冼先生展示的航旅纵横App、南航App的页面，记者看到，多出的这3张机票分别是7月8日广州飞首尔的南航航班、7月10日首尔飞广州的南航航班、有效期至6月28日的扬州飞广州的OPEN票（OPEN票类似“活期机票”，购买时没有特定时间或航班限制，购买后再确定这些细节，通常比“定期机票”更便宜）。其中，OPEN票又很快被定为6月29日起飞的南航航班。

“未经我知情和同意，就用我的信息订了3张机票。如果未及时乘机或反复退改票，是否会影响我在航司的信用？”冼先生对此既疑惑又警惕。他回忆，当天他迅速联系了飞猪旅行，飞猪方面表示，这是系统原因导致出票错误。冼先生认为，他预订的是广州往返首尔的机票，倘若真的是系统原因造成出票日期混乱。那么，他明明没有前往扬州的计划，为什么又会出现扬州飞往广州的机票信息。如此“无中生有”，显然用“系统原因”作答无法让人信服。

随后，冼先生又拨打了12326民航服务质量监督 *** 进行投诉，对方反馈会推送给飞猪方面的人员来处理。值得注意的是，这3张机票并未消失，7月25日，记者以消费者身份拨打飞猪旅行的热线 *** ， *** 人员根据冼先生的订单信息，查询到部分“幽灵机票”仍然有效，甚至在当天还有新的支付记录，乘机人为冼先生不认识的陌生人。

张女士也遭遇了同样的问题。7月3日，她通过去哪儿网订购了6张机票，均为7月往返广州和乌鲁木齐之间的南航机票。票价总额达15000多元。张女士表示，她也是在订票当天，查询南航App时发现，在她不知情的情况下，名下多出了4张机票，分别是7月4日武汉飞广州（1张）、7月9日无锡飞广州（2张）、7月11日广州飞乌鲁木齐（1张）。截至发稿，张女士订单中的部分“幽灵机票”仍为保留状态，没有退票。

调查发现，“幽灵机票”并非个案。在黑猫投诉平台上，搜索关键句“盗用信息买机票”，可查到400余条投诉，投诉内容与冼先生和张女士类似。

所购机票前后存在差价

为什么会产生“幽灵机票”？记者梳理大量 *** 投诉，总结发现，消费者提到的OTA平台的解释，多为系统故障、工作人员操作失误，也提及了购买错误等原因。

记者还发现，近几年来，“幽灵机票”相关投诉帖越来越常见。由于多出来的机票很快就“消失”了，不少消费者认为，并没有给自己带来经济损失，也没有影响原本的行程，便没再去深究。

然而，也有消费者发现“猫腻”——让冼先生和张女士难以接受的是，机票价格不知何时发生了变化，明显低于他们最初在OTA平台上所付的价钱。

张女士说，她向去哪儿网投诉“幽灵机票”后，打印了机票行程单以了解航班细节和固定证据。这才发现，机票实际价格与她早先支付的价格不一致，共有2513元的差价。“在 *** 中，工作人员承认，6张机票中有5张存在价格差，我们怀疑不仅被平台盗用了身份信息，而且被暗中‘退高买低’。”她说。

冼先生告诉记者，他在投诉“幽灵机票”几天后，便接到了飞猪旅行的 *** ，对方主动表示，冼先生订单与实际机票款存在667元的差价。冼先生认为，该做法已涉嫌欺诈，随即提出退还差价，并进行三倍票价的赔偿。他说，他在7月10日得到了飞猪相关工作人员的口头应允。目前，冼先生已经收到相应赔款。

张女士也表示，去哪儿网在7月8日承诺对其进行三倍票价的赔偿，但在7月11日改口称只能每人赔偿200元或在退票基础上每人赔偿500元。“我不接受，我已经提起诉讼。”张女士告诉记者，8月1日，法院调解员致电沟通赔偿问题，但去哪儿方面仍未联系她。“调解员提出退差赔三，我不同意，坚持要退一赔三。”

记者查询发现，此前，有部分消费者就此与OTA平台协商，协商结果可大致分为退一赔三（退机票和赔三倍机票钱）、退差赔三（退被赚的差价和赔三倍机票钱）、退一赔三倍差价（退机票和赔三倍差价）。

“猫腻”背后是“退高买低”？

据知情人士透露，“幽灵机票”的产生，可能是机票售卖方通过把旅客诉求的单程票买为联程票，退掉多余的旅程，来取得差价；也可能是通过多次退改签，将最终机票调整为日期、地点等要素与原机票相同、更便宜的机票。

航司放宽机票退改范围也让“幽灵机票”有了可乘之机。今年以来，南航、东航、国航等齐出新规，放宽了机票退改范围。其中，南航国内退改签政策更加灵活。自2024年1月10日起，‌南航‌扩大了客票免费退改的范围，其中包括‌乘客提前7天自愿变更，‌多数舱位将免收手续费。此外，叠加节假日因素，航司通常会准备更充足的航班、更大的优惠力度，这也让“赚差价”成为可能。

在不知情的情况下，个人信息被他人多次用于购买机票，平台方如何解释？

有意思的是，飞猪旅行和去哪儿网都认为，出现这样的问题与自己无关。虽然消费者是在两家平台上购买的机票，但是真正给他们出票的是平台上的机票 *** 商。飞猪旅行平台回复羊城晚报称，“幽灵机票”问题不是“信息泄露”所致。经核实，是原本依规掌握乘客信息的 *** 商违规操作导致，平台已针对该严重违规行为进行处罚。此外，冼先生的历史订单记录显示，该票由一家名为“阿斯兰航服国际”的飞猪店铺出售。资质信息显示，该网店的企业名称为阿斯兰航空服务（上海）有限公司。

去哪儿网则表示，这是 *** 商绕过平台监管违规操作。去哪儿网核查到，出票的 *** 商是湖南三众航空服务有限公司和长沙市去走走商旅服务有限公司，“他们的行为确实对消费者造成了损失，去哪儿会对损失进行赔付、保证用户的正常出行。同时基于平台规则对 *** 商进行严厉的处罚。”

调查还发现，被投诉“幽灵机票”问题不止以上两家平台，查询黑猫投诉发现，美团App、智行火车票App等平台均存在类似投诉。更令人担忧的是，个人信息保护若处理不当，或将带来更大隐患。

对于“幽灵机票”问题，记者还联系了飞猪旅行和去哪儿网所在地的杭州和北京市场监管部门。7月29日，北京市文化和旅游局相关人员回复记者，去哪儿网方面拒绝了沟通工作，由于局里进行的行政调解工作不具备强制性和裁决权，建议消费者通过司法诉讼的方式进行 *** 。杭州方面暂未回复。

12326民航服务质量监督 *** 回复记者，不接受媒体采访。

而对于消费者关注的是否会影响个人在航司的信用问题，记者咨询了中联航相关负责人，对方表示，航司对于旅客信用方面暂无区分，旅客信用也和OTA平台的订票行为无关。