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淘宝松绑“仅退款”

界面新闻记者 | 程璐

界面新闻编辑 | 文姝琪

继回撤低价战略之后, *** 天猫再次为“仅退款”策略松绑。

7月26日, *** 宣布将优化“仅退款”策略,依据新版体验分提升商家售后的自 *** ,对优质店铺减少或取消售后干预,相关策略将于8月9日正式实施。

另据界面新闻了解,9月1日起,天猫将取消平台年度软件服务年费(以下简称“年费”): 9月起入驻新商家无需支付;已支付年费的商家,天猫将按结算规则分批退还。

*** 天猫这些举措意在为商家经营成本松绑。据晚点报道,在上半年的低价竞争中,更具价格竞争力的 *** 商家成交额增速超过天猫,这其中也要归功于淘天对商家经营成本的减免。

以取消年费为代表的惠商动作,是全面聚焦于平台的之一目标——让品牌商家获得生意增长。天猫意识到,只有平台投资于商家及用户,让更多商家和用户选择平台,最终平台的受益才能反映到收入及利润数字上。

此前,新任CEO吴泳铭已经为淘天定调:2024年对于淘天集团是综合能力提升之年,也会是一个投入的大年。为助力商家降本增效,淘天集团2024年来已陆续发布了10款AI经营工具,4月更宣布包括生意参谋、店小蜜 *** 机器人、图片空间等重要经营服务全面免费提供,为商家经营降本。

这些主动调整也收获了一定成效,在5月14日公布的最新季度业绩中, *** 天猫线上GMV实现同比双位数增长,淘天的客户管理收入(CMR)也同比增长5%,超市场预期。

过去,天猫主要是品牌、大商家的核心渠道,天猫不同类目的商家每年需支付3-6万元年费。免除之后,2024年9月1日之后入驻天猫的新商家,不需再支付这笔费用。同时,对于2024年1月-8月经营成交额达成全年目标的商家,天猫会将全额返还年费。这次调整也被解读为,天猫希望吸引更多新商入驻。

今年以来,各大电商平台陆续推出“仅退款”,消费环境的变化和拼多多的崛起,正迫使各平台的 *** 论趋于一致。但在保护消费者权益的同时这种售后服务也引发争议,特别是一部分“羊毛党”利用仅退款薅羊毛,损害了部分正常经营商家的权益。

在经历了618之后,价格的激烈内卷引发了商家端的反弹,平台的运营策略也开始发生转变,试图在低价、品质和服务之间寻求平衡。

此次松绑“仅退款”, *** 将依据店铺体验分来给予商家自 *** 。未来, *** 对店铺综合体验分≥4.8分的商家,平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款,而是鼓励商家先跟消费者协商。其他分段的商家,平台将依据体验分与行业性质,分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高,商家处置权越大。

给予更多处置权之外, *** 也将提供多份售后服务方案供商家选择,引导商家持续优化售后服务,减少“仅退款”带来的纠纷及资损。

另外 *** 还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后,平台会请第三方检测机构对商品进行抽检,若检测通过,平台将赔付损失给商家。这也是淘天试图在用户体验和商家权益间做出平衡的探索。

一个背景是, *** 将在2024年新增店铺标签体系,提供好服务的店铺将被官方“打标”认证。新的店铺综合体验评分标准,将更关注与消费者求助有关的指标,新增“退款拒绝率”、“平台求助率”等;“退货运费险”等影响消费者购物决策的优质服务,也会成为商家加分项。

从回撤低价到松绑“仅退款”, *** 天猫选择不再跟随拼多多,从自身优势出发,发挥自己的 *** 论,但具体成效如何,还要看市场的接受程度。