近日, *** 消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉称北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”未入住酒店不许退款延后?酒店预订疑存霸王条款。

霸王条款?用户投诉“去哪儿”未入住酒店退款遭拒

8月12日,广东省的黎女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月9日在去哪儿网下单预订了香港青逸酒店的一晚住宿,支付了498元的费用。8月10日由于小孩的通行证过期,导致黎女士一家无法按计划前往香港入住。

黎女士与去哪儿网的 *** 取得了联系,希望能就订单做出调整,要么申请退款,要么将住宿时间延后。但遗憾的是,她得到的答复是两项请求均无法满足。

(注:图为黎女士提供)

黎女士尝试将订单低价 *** 给有需求的人,在平台上修改入住人的信息,当她提交修改申请并等待 *** 审核时,却收到了回复:平台规定不允许修改入住人信息,订单只能保持原样,且若未入住则无法退款,费用将全额扣除。黎女士认为这样的规定实属“霸王条款”,严重侵犯了消费者的合法权益。

接到用户投诉后,我们之一时间将投诉案件移交该平台,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库显示,去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司,该公司成立于2006年3月17日,地址位于北京市海淀区,法定代表人是陈刚。

据网经社“企业风险评级系统”显示,“去哪儿”所属北京趣拿信息技术有限公司的风险评级为R1+,公司目前所处低风险。

据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示,去哪儿排名第二位,最新评级为“建议下单”。2024年至今,“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台安投诉量排行依次为飞猪、去哪儿、走着瞧旅行、联联周边游、同程旅行、携程、侠侣亲子游、马蜂窝、高铁管家、骑驴游等。

此外,根据 *** 消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户 *** 案例显示,2024年至今,“去哪儿”还疑似存在退款问题、霸王条款、 *** 欺诈、订单问题、 *** 售假、高额退票费、其他、发货问题、退换货难、出票不及时、售后服务、虚假促销、货不对板等问题。

【案例一】霸王条款?用户投诉“去哪儿”退房无门 全额预付款被扣一半

8月10日,黑龙江省的葛女士向“电诉宝”投诉称其于该日凌晨时段通过去哪网预订了计划于8月14日入住的酒店。由于个人行程的突然变动,葛女士尝试取消该订单却被拒绝。商家方面提出,若要取消订单,葛女士需支付高达200元的违约金,这一要求让葛女士感到十分不满。

葛女士强调,她是在入住日期前四天就提出了取消申请,这一时间差理应足够商家进行后续的预订调整,不会对其正常经营造成实质性影响。更何况,订单是当天预订、当天尝试取消的,完全是因为不可预见的行程变动所致,而非出于个人意愿的随意取消。葛女士认为,去哪网平台及其合作商家所设定的是“霸王条款”。

葛女士称平台方虽提供了一个所谓的“解决方案”,即若坚持取消订单则需支付200元违约金,但这在她看来不过是“假惺惺”的做法,难以接受。毕竟,她所预订的酒店总价仅为387.5元,而违约金却高达总价的近一半,这样的比例显然有失公平。

接到用户投诉后,我们之一时间将投诉案件移交该平台,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】用户投诉“去哪儿”未入住订单不退款 回应:已协商

8月8日江苏省的惠先生向“电诉宝”投诉称其于7月31日预订了8月1日-2日的英国爱丁堡机场智选假日酒店的客房,到店后酒店提醒已有一个携程入住订单,是否取消,自己说可以,但酒店方告知取消不了,平台方不同意取消。随后惠先生跟平台联系,平台却告知是酒店方不同意取消,可自己当时就在这家酒店。几个小时后,平台又说第三方供应商不同意取消。95117刚开始回电说给退170元的平台电子使用劵,接着又说退290元电子使用劵,打过01012315后,说同意退718元钱,惠先生认为这是一步步在试探消费者心理底线。由刚开始如此推诿扯皮,实际上就是不想退款、少退款。

接到该用户投诉后,我们之一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称:经核实,消费者反馈预定错误申请免费取消,平台联系商家拒绝取消不退不改,平台考虑体验承诺订单未入住且不退不改,可补偿房费718.5元损失,已打款至消费者去哪儿网余额账户中,消费者认可,和解成功。

【案例三】用户投诉“去哪儿”无法退款霸王条款 回应:已协商

8月3日,广东省的赵女士向“电诉宝”投诉称其于8月1日晚下单预定澳门喜来登酒店客房8月11-14日两晚,今天致电平台提出补房差提前到8月10日-12日入住,或退掉8月12日晚客房,却遭到平台拒绝,表示已经超过了8月2日0点前可以免费取消的政策。赵女士表示其他平台(如携程同样的房间预定可在8月9日前免费取消)没有此霸王条款,这严重剥削了消费者权益。

接到该用户投诉后,我们之一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称:经核实,消费者因工作原因行程改变,需要免费取消最后一晚,或申请修改日期,平台联系商家申请告知订单不退不改,考虑消费者体验,承诺最后一晚未入住全损的情况下,平台可承担655.27元房费损失,消费者认可,和解成功。