一位商家拿着喇叭,来到消费者小区,喊话买家退还 " 仅退款 " 商品

遭遇恶意“仅退款”的电商,决定敲开“羊毛党”的家门

" 大连的,368 元仅退款,谁能帮我?"" 我在广东佛山附近,方圆 100 公里都可以帮忙 " 刘晓平视频账号的评论区常被类似的求助填满。天南地北的电商们说着被 " 薅羊毛 " 的经历,他们的 " 痛点 ",都源自电商平台的一项售后规则——仅退款。

" 仅退款 " 是 2021 年出现在电商平台的一项售后服务,即满足一定条件,消费者就可以申请 " 只退款,不退货 "。2024 年,随着 " 仅退款 " 成为各大电商平台的标配,一些恶意退款的情况开始频繁发生,商家与买家的 " 较量 " 也从平台延续到了线下。

有商家通过平台 *** 申诉被 " 仅退款 " 的订单,最终被挂断 *** ;有人通过诉讼程序,尝试要回商品或者货款,但收效甚微。一位电商为了拿回 5.51 元的手机壳,起诉了一位买家,他用了半年多的时间、花了上千元的诉讼费,只换来 " 驳回全部诉讼请求 " 的判决结果。

最终,这些遭遇 " 薅羊毛 " 的电商们,在 " 商家互助会 " 创始人刘晓平的视频评论区相遇,这个成立于 2024 年 5 月的 " 商家联盟 ",目的只有一个——敲开恶意退款者的家门,拿回被仅退款的商品或货款。

商家互助会的互助流程

敲开买家的门

2024 年 7 月 20 日,湖南岳阳的电商陈风接到了一笔特殊的 " 订单 "。

" 下单 " 的孙岩远在江西赣州,经营一家家居电商。他告诉陈风,今年 5 月,一名买家在他店里购买了总价 3800 元的家具,验收安装一个月后,却来和他说 " 颜色发错了 "。孙岩反复解释,颜色没错,色差是拍摄角度和光线问题,因家具已经安装完成,影响二次销售,不支持退货退款。但没想到,买家申请了 " 仅退款 "。

" 如果接受不了色差,为什么不在验收的时候反馈或拒收?" 孙岩拒绝了对方的仅退款申请,但平台介入后,将钱退给了买家。" 商品没问题,客户也正常签收了。" 孙岩不解,提起申诉,但平台以 " 未履行平台规定的服务要求 " 为由驳回了他的要求。

这是孙岩之一次遇到 " 仅退款 ",为了弥补损失,他决定向远在岳阳的买家追回货款,于是他找到了同在岳阳的陈风,希望能替他跑一趟。

陈风与孙岩素不相识,将他们联结在一起的,是电商们自发成立的 " 互助会 "。

" 商家互助会 " 成立于 2024 年 5 月 19 日,刘晓平是创始人之一。电商们只要进入网站,提交真实的个人信息和经营证明,就可以成为互助会的一员。每位成员需写明自己的 " 可互助区域 ",通常是现居住地及周边地区,当异地卖家遭遇了疑似恶意的 " 仅退款 ",就可以找到与买家同地区的成员帮助上门追回货物或货款。

商家互助会内部,有一套刘晓平摸索出来的 " 流程 "。在行动之前,商家之间需要签订一份 " 委托授权书 ",授权后,求助的商家开通 " 子账号 ",让 " 接单 " 的商家登陆他的店铺后台,查看订单相关信息。这样,就顺理成章地获得了买家的 *** 和地址。

拿到买家信息后,本地商家要先打 *** ,解决不了再上门;打 *** 时尽量使用本地号码和本地口音;语气要和善,先问 " 你是不是不小心点了仅退款 ",给对方一个台阶下。此外,刘晓平维护着商家互助会的民间互助性质," 一旦发现有人私下收取报酬,就立刻封号。"

几个月时间,商家互助会已覆盖了全国大部分区域,注册成员达两万余人,每天的求助量近 1000 单。商家互助会的成员相互帮忙,已成功追回了货款近 5 万笔。

陈风是之一批加入商家互助会的人,这套 3800 元的家具,是他接到的第二笔 " 订单 "。他拿到买家的收货地址,发现离自己不到两公里。上门后,他说自己就是家居店铺的店主,希望买家归还货款。但买家不服气:" 仅退款是平台制定的规则,我为什么不能用?"

僵持之下,陈风报了警。他告诉深一度,或许是害怕事情闹大,警察调解后,对方最终还是支付了 3800 元的货款。同为电商,陈风对孙岩的遭遇感同身受。他从事的小零食生意,一单的利润只有五毛钱,如果有人仅退款,算上成本,一单就要损失近十元。有时,一个月能遇到将近 100 个仅退款的订单," 买家随意提交一张图片,(平台)就直接仅退款了。"

尽管替别人上门追回货款会耗时耗力,陈风还是愿意去。" 这不是钱多钱少的问题,是原则问题。"

福建莆田的商家李文杰也有过帮别人上门追款的经历。委托的商家汪晓峰是江苏徐州人,一位莆田的买家在 5 月 7 日到 5 月 29 日之间,在他的店铺下单 13 笔,购买了 31 件衣服,随后通过仅退款和退货退款但少寄回货物的方式,让汪晓峰损失了 3000 余元。汪晓峰曾拒绝对方的仅退款申请,但买家申请平台介入后,很快就退款成功。

其实,汪晓峰的店铺平均每月都能遇到二三十单 " 仅退款 ",接近订单总量的十分之一," 没法每一单都去追回,太耗费精力。但这次金额实在太大。" 于是汪晓峰通过商家互助会找到了李文杰帮忙。

李文杰 7 月份加入商家互助会后,一共接手过三笔 " 订单 ",其他两笔都在打 *** 的环节就顺利解决," 几十块钱的东西,对方也不好意思。" 唯有汪晓峰的这一单完成得颇为艰难。他给买家打 *** 时遭到辱骂,上门后对方也迟迟没有现身。无奈之下,他选择了报警。经过警方的调解,买家最终退还了货款和 9 件衣服。

这次上门,买家虽然同意了退款,却说李文杰 " 敲坏了他的门锁 "。好在他上门时一直在直播,留下的视频资料成了他自证清白的证据。

李文杰说,自己的网店也经常碰到 " 仅退款 ",他乐意花时间免费帮助其他商家追款,只是为了公平地交易。

一位买家退回商品时,故意少寄了几件衣服

弹窗与申诉

" 仅退款 " 是始于 2021 年的一项电商平台售后机制,最初适用于生鲜类商品,如今普及到几乎所有商品类型。仅退款创立的初衷,是为了提高商家的售后服务,优化消费者体验。但许多商家提到,该规则也逐渐出现被滥用的现象,甚至滋生了 " 薅羊毛 " 的灰色产业链。

深圳的商家郑宇告诉深一度,有买家在他的网店里购买了价格为 3.74 元的手机壳,收 *** 后以 " 不想要了 " 为由申请了仅退款。但郑宇发现,这名买家却在商品的评论区留下了带图五星好评,配文 " 超级好 ",并领取了好评返现 0.5 元。

" 找个你确认收货的商品,然后去找差评图片,没有就去搜同款或者 p 图,之后联系人工 *** ,就说是商品质量问题,把图片发过去,不要和 *** 说仅退款, *** 会给你发过来(仅退款),第 1 次如果申诉失败,就去第 2 次,第 2 次就会成功。" 这是一份在网上搜索到的 " 仅退款教程 "。在一些 " 内部群 " 中,各大电商平台的仅退款 " 拆解思路 " 广为流传,只要进群就能 " 跟车吃肉 "。甚至出现了 " 代退款 " 的业务,操作者帮助客户申请仅退款,退款到账后五五分成。

更多时候,对于买家来说," 仅退款 " 是平台主动提供的一种选择。许多受访商家都频繁地提到一个词——弹窗。当买家与卖家沟通商品问题时,平台经常会以弹窗形式介入聊天,为消费者提供 " 仅退款 " 的选项。而一旦弹窗出现,商家端的聊天就会被终止,无法再向消费者发送任何信息。

"(买家)只要说商品质量不好,再加上几句骂人的话,弹窗就会出现。" 电商李勇发现,当聊天中出现 " 质量问题 " 等字眼,或消费者表现出明显的愤怒时,平台自动弹窗的几率就大大增加。他做过一个实验,在某知名品牌旗舰店购买咖啡后,对商家 *** 说自己喝了咖啡 " 一直拉肚子 ",弹窗出现,表示可以帮他申请 " 退货退款 ",同时运费由平台承担。李勇没有理会,继续强调自己腹泻的严重程度,很快弹窗又一次弹出,为他提供了 " 全额退款,同时商品可以自行处理 " 的方案。

一旦仅退款的弹窗被触发,商家再想申诉,并不容易。

对于有争议的 " 仅退款 " 订单,平台提供了申诉渠道," 但这些规则更像是走个流程 ",商家郑宇以某平台的售后服务规则举例说,平台规定,商家有权拒绝消费者的仅退款申请,但消费者可在商家拒绝后 5 日内再次提交申请,或直接申请平台介入处理。郑宇曾驳回了一名买家领取好评返现红包后的仅退款申请,但第二天平台协助买家介入,仅用了 34 秒就退款成功。

郑宇告诉深一度,根据规定,在平台介入作出处理结果后,商家仍有向平台发起申诉的机会,但 " 基本上都通不过 "。一次申诉失败后,他直接打 *** 给人工 *** ,询问为什么在买家没有给出任何证据的情况下,平台支持仅退款申请。 *** 说买家发送了图片凭证,郑宇刚要求对方出示, *** 就被挂断。

胜诉率 25%

申诉 " 失灵 ",许多商家开始转向诉讼途径。

" 我只是想要一个公道。"2023 年底,郑宇决定将一名消费者告上法庭。对方在他的店铺里购买了两个手机壳,共计 5.51 元,收货后说 " 是坏的 ",平台主动介入了聊天,为对方申请了全额仅退款。"(手机壳)明明是你自己摔坏的,而且只坏了一个,怎么退了两个的钱?" 郑宇找消费者理论,对方却说 " 是平台给我退的 "。他愤怒地打出一行字:" 看看平台最后会不会替你给(被起诉的)钱 "。

这是郑宇做电商以来之一次起诉自己的客户,光是律师咨询费就花了一千多元。后来有人向他推荐了一家律所,专门代写诉状、调档、申请立案,但不负责出庭。" 出庭是另外的价格 "。从决定起诉到 5 月份正式立案,经过了半年的时间,律师费 800 元、调档费 400 元、打印费 50 元、快递费 21 元 郑宇将这些开销写进了起诉状,希望法院能够判令被告承担全部费用,但法院最终驳回了他全部的诉讼请求。

法院判决认为,双方既然选择了该平台进行交易,就应当认定均同意平台的相关规则与纠纷处理方式,平台依据规则做出的决定,商家应当履行。在判决中,消费者的仅退款行为因平台 " 介入并同意 " 而得以免责,如果商家想要继续追责,就只能去找平台," 按照其与平台间的相关协议另行解决 "。

即使能够胜诉,商家也要付出大量的时间和精力。2023 年 5 月到 8 月间,陈风陆续起诉了三四十名仅退款的买家,案件全部在网上开庭,他没有请律师,所有的材料都自己一个人解决,甚至报名了成人大学专门学习法律。但起诉占据了他工作之外的全部精力,一个案件短则几周、长则数月,他很快就无法承受这种时间成本。去年 8 月,他决定将案件委托给律师处理。

陈风与刘晓平 2023 年 4 月就在网上结识。当时刘晓平扮演着 " 编外律师 " 的角色,给商家提供仅退款起诉 " 教程 ",教商家如何去用法律手段 *** 。"2022 年、2023 年,商家都在走起诉这条路。" 刘晓平告诉深一度,他收集了约 4600 份判决,发现商家能够胜诉并拿回诉讼全部费用的比例不足 25%。他还提到,2022 年后,很多仅退款案件都无法在互联网法院开庭,只能到被告所在地去起诉,这意味着商家要承担更高的成本。

" 在这个背景下,成立了商家互助会。" 刘晓平认为,不同区域之间的商家互相帮助,上门直面消费者,追回货物或货款,已经是目前的 " 更优解 "。

一位商家上门时,打开了视频直播

互助的新问题

陈茜没有想过,因为申请了 " 仅退款 ",自己会成为被告。

今年 6 月,她在一家零食电商购买了干果,收 *** 后发现包装漏气。她找到店铺 *** ,但对方不承认包装有质量问题。向平台反馈后,平台 *** 给出了 " 仅退款 " 的选择,但陈茜觉得似乎 " 退货退款 " 更加合理。她反复强调 " 我是因为商家的态度才找你们(平台)的 ",但平台 *** 不停发出弹窗,让她申请仅退款。

出于对平台的信任,陈茜最终申请了仅退款,并给了商家差评。很快她接到了商家的 *** ,对方要求她 " 要么补货款,要么删差评 "。陈茜告诉深一度,自己可以接受退货退款,只要商家能够承担运费,自己可以寄回商品,但商家不同意。令她没有想到的是,几天后,自己被商家起诉了。

" 自己干的事自己清楚 "、" 薅羊毛很爽吧,货也拿了,款也退了 "。商家曾发短信问陈茜是否愿意协商处理,但沟通过程中,这几句话彻底激怒了她,她发现自己被商家当成了 " 羊毛党 "。

陈茜不明白,明明是商品存在问题,仅退款的弹窗也是平台弹出的,为什么商家要用更大的恶意来揣测自己?

得知被商家起诉后,陈茜再次找到了平台,希望平台可以出面与商家内部解决问题,平台 *** 却说无法处理,希望她 " 积极应诉 "。

实际上,平台和法院无法彻底调和的仅退款问题," 商家互助会 " 也无法根本解决。往往拿回了货款的同时,也会伴有新的问题发生。

陈风回忆,他加入商家互助会后接的之一笔 " 订单 " 来自一位青岛商家,货物是价值 88 元的化妆品。在他上门之前,对方已经被买家以 " 服务态度不好 " 为理由投诉,并被平台处以罚款。虽然他最终成功地让买家寄回了仅退款的商品,但 " 下单 " 的青岛商家却又接到了一笔投诉,理由是 " 线下骚扰 "。仅退款的事情解决了,但新投诉又让商家被迫回到了平台的 " 规则之内 "。

此外,商家的互助行为,也有未知的法律风险。北京盈科(杭州)律师事务所黄伟律师告诉深一度,消费者个人信息的处理,必须遵守《个人信息保护法》等相关法律法规。如果消费者未明确同意将其个人信息提供给第三方,那么商家之间共享个人信息可能构成违法。

在现实面前,义务帮助有时也无法保证随时随地的抵达。李勇加入商家互助会后,也曾向其他商家寻求帮助,但并非所有人都能给予积极回应。" 有的人只愿意打个 *** ,有的人会找各种理由,天气太热、身体不舒服、太忙,说自己不方便上门。"

9 月底,刘晓平发布视频,宣布自己将不再参与 " 商家互助会 " 网站的维护,转而将商家互助的模式改为传统的微信群来运行。他称,这些微信群将覆盖全国绝大部分地区,他和团队会加入到每一单互助之中、全程帮助,让商家不再 " 单打独斗 "," 避免之前因为人少、商家不熟悉流程而不愿意帮忙的尴尬局面。"

" 商家互助群以缴纳会费的模式进行。" 刘晓平坦言,收费是因为自己无力承担运营 200 多个互助群所要付出的成本," 我雇了 5 个 *** ,每月单工资支出就要 2 万元;我们不仅要对每一单进行协调,还要承担仅退款高发地区商家上门的一些车马费。" 以会费为支撑,让互助继续进行下去,是他为 " 更优解 " 找寻到的出路。" 商家互助会是否有未来、能够达成什么目标,我不知道,但我固执地认为这样做没有错。"

(为保护采访对象隐私,文中除刘晓平外均为化名)