浙江省绍兴市岭北镇居民在医院挂号窗口缴费。方成摄/光明图片
江苏省南京市浦口区汤泉街道社区卫生服务中心，工作人员指导就诊人在自助服务机上缴费。邢婕摄/光明图片
一直以来，看病“一天难看完”“重复挂号烦”，成为部分患者的痛点，增加了就医负担和时间成本。为改善就医感受、提升患者体验，山东、江苏、重庆等多地医院探索“一次挂号管三天”做法，推动就医挂号机制改革，在维持就诊秩序、方便患者间寻求平衡点。
这一举措使得复诊更加便民高效，不少患者纷纷点赞，但在推行过程中也遇到一些挑战：
医院管理难度增加。实施“一次挂号管三天”政策后，医院需要面对更加复杂和烦琐的门诊管理。医生可能需要跨天为患者提供服务，这对医生的排班、诊疗时间安排以及病例追踪等提出了更高要求。一些医院通过免费的“回诊”号来处理当日内门诊看检查结果的情况，但对于次日再找医生看结果的患者，服务难度会显著增加——此时，医院需要思考如何处理初诊患者和复诊患者的就诊次序问题，避免复诊患者增多，挤压初诊患者的就医机会，这就需要更加精细化的号源管理，确保号源分配合理、利用有效。
如何制定绩效考核标准及薪酬分配规则。新举措的推行，让传统的以挂号数量或诊疗人次为标准的考核方式不再适用。免费复诊导致挂号费收入减少，医院需要重新分配医生的劳务报酬，以确保医生收入不受影响。例如，关于初诊医生和复诊医生工作量的计算问题，需要制定合理的评判标准和绩效考核标准，以确保科学反映医生的劳动价值。
患者需求与医院资源难以平衡。新政策实施过程中，出现了患者跨天复诊后更换医生的情况，即患者在次日或第三天拿到检查报告时，无法找到初诊医生，通常会被安排到普通门诊由其他医生诊疗。这种模式缺乏连续性与一贯性，不利于医生坚持自己的诊疗思路。此外，复诊需要花费时间和精力重新了解患者病情，也增加了医生的工作量。而站在患者角度，大多希望能够由初诊医生复诊并开展后续治疗。因此，医院需要平衡患者需求和自身资源，确保医疗服务的质量和效率；医生则需要确保在有限的时间内为患者提供高质量的诊疗服务，这对自身的专业能力和职业素养提出了更高要求。
争议的关键点还在于这项政策会不会影响医院的正常诊疗秩序。这就亟待优化细节，完善配套改革机制。对此，笔者提出以下建议：
延长挂号有效期。及时修改相关管理办法，延长挂号有效期，让免费复诊有法可依。可在更大范围内推行“一次挂号管三天”的就诊模式，即患者从挂号、就诊、检验检查到取药等整个门诊就医环节，原则上只支付一次挂号费；若因辅助检查不能完成而无法当天诊治，经初诊医师授权，患者携检查检验结果复诊时，原则上3日内（含就医当日）在同一院区、同一科室看同一疾病（医生解读报告和明确治疗方案），不再支付二次挂号费用，医院免费为患者提供复诊预约服务。具体实施层面，关于三天的挂号时效是否包含周末、节假日的问题，如医院开设了“无假日门诊”，则科室按照此规定流程复诊；如遇到未开诊科室，则顺延。
促进医院信息化建设。实施“一次挂号管三天”政策，需要医院具备完善的信息化系统，以便医生能够方便地查看患者的就诊记录、检查结果等信息。为此，部分医院应升级现有的医院信息系统，以支持“一次挂号管三天”的功能，包括挂号、复诊号的生成与管理、患者信息的连续性管理等。同时，建立并完善电子病历系统，实现患者历次就诊信息的连续记录和快速调取。该系统记录功能覆盖患者的挂号信息、就诊记录、检查检验结果等，以便医生在3天内直接访问这些信息，进行复诊时的诊断和治疗。
加强门诊号源管理。利用信息化手段，优化二次叫号系统、候诊提醒系统、复诊预约系统等。在号源分配方面，医院信息系统程序中可增加“0元惠民号”类别，对各分诊单元开放相关功能权限，“0元惠民号”和初诊号、当日复诊号并列成为3项平行号源，分别排序、互不影响。医疗机构应健全完善线上收（退）费、自主退号、集中检查检验预约、自助开单、报告查询等系统，提升就诊流程的自助化程度，减少线下排队等候时间。此外，医院还要科学精准地调整各挂号渠道的号源投放量，加强退号与爽约管理，建立退号惩罚和候补机制，提升号源使用效率。
再造门诊服务流程。在挂号环节，鼓励医院提供智能导诊分诊服务，多维度提升预检分诊能力，帮助患者精准匹配就诊科室、号源。在检查环节，应优化检验检查流程，加强患者流量监测，根据患者实时就诊量统筹调配人力资源，实行弹性排班，合理安排各类检验检查项目，提高检验检查效率，尽可能缩短患者等候时间。在复诊环节，可引入智能排号系统，根据患者的就诊需求和医生的接诊情况，自动安排复诊号源的接诊次序，减少患者等待时间；同时，积极探索通过互联网医院、多学科门诊等途径完成门诊患者的后续诊疗。例如，针对患者跨天复诊线下无法联系上初诊医生的情况，可让患者在互联网医院与初诊医生进行沟通，由医生根据病情开展后续诊断治疗。
优化绩效分配模式。为了弥补挂号费减少所带来的经济损失，医院可以将接诊“一次挂号管三天”的复诊患者计入医生的工作量考核中。这样既能确保医生得到合理的报酬，又能激励他们积极参与政策的实施，提高主观能动性，减少改革过程中的阻力。医疗机构可设立专项绩效奖励，鼓励医护人员更好地执行“一次挂号管三天”政策。例如，对于在政策实施过程中表现优秀的医护人员，建议给予额外的奖金或荣誉称号等奖励。为贯彻以患者为中心的服务思想，患者满意度自然成为衡量医疗服务质量的重要指标。医院可以将患者满意度纳入绩效分配模式中，对于获得高满意度的医护人员给予额外的绩效奖励，以激励医护人员更加关注患者需求，提高服务质量。
就医挂号机制改革旨在疏通就医卡点、缓解患者痛点。“一次挂号管三天”这种以改革“小切口”推动便民服务体验“大改善”的解题思路，值得在更广领域、更深层次推广普及。改革过程中，应从患者的切实需要出发，设身处地跟进，不断优化就医流程、改善就医体验，同时也要及时听取各方声音，不断吸纳建议，优化工作，力求推出更多行之有效的政策与举措。
（作者：邓勇，系北京中医药大学法律系教授）
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