更底层店员“发疯”，不是意料之外而是情理之中

评论员丨 陶凤

在一个用户体验和效率至上的系统中，Manner 店员泼向消费者的咖啡粉，罕见获得了普遍 " 理解 "。

连日来，发源于上海的连锁咖啡品牌 Manner，店员与顾客产生激烈冲突的视频连续登上微博热搜。

舆论一反常态，既没有指责失去理智的咖啡师，也没有苛责顾客咄咄逼人，反倒是 Manner 咖啡师的工作情况，在公众视野中铺展开。

围观的人潮中，有不少是共情。品牌极速扩张与行业下沉内卷，使得打工人难以承受其重。

在这个玩家扎堆的赛道上，全网极力提高用户体验。想以 " 小而美 " 成为中国版星巴克的 Manner，一直被资本推着跑。

2018 年，今日资本的徐新向 Manner 投了 8000 万元，也让它吸引了更多资本的注意。从此之后，Manner 先后拿到多轮融资，大举扩张。

星巴克进入中国近 20 年后，才有一年扩张 500 家店的能力，而年轻的 Manner 开店节奏却更为大胆。去年 11 月，Manner 提前完成全国拓店指标，门店数量突破 1200 家。

追求极致效率和数据化之后，是我们熟悉的既要也要：既要 " 精品 " 和 " 调性 "，又要 " 效率 "。

当增量竞争时，是向外卷，跑马圈地；而当存量竞争时，是向内卷，降本增效。

虽然 Manner 没有对外公布过业绩，但价格战带来的行业压力没有人能幸免。

从去年开始，连锁咖啡鏖战 9 块 9，拥有 18000 多家门店的瑞幸，今年一季度净亏损 8320 万元，去年同期净利润为 5.648 亿元。

从消费者角度来看，咖啡确实变得便宜，制造一杯咖啡时间更短，投诉反馈越来越及时。

但这种体验的代价，正是不断被精算到极致的时间、配料、流程，以及让所有环节一气呵成的 " 工具人 "。

概括起来，就是更低的价格、更好的服务、更少的员工、更长的工时。

Manner 门店的员工越来越少。

一份薪水，需要咖啡师马不停蹄劳动才能换来。有时候，还需要他们能够屏蔽情绪，应对超时，处理风波。

他们学着控制情绪，收敛脾气，适应算法，慢慢习得一些职场经验和生存智慧。他们赚了钱，也承受了可能超越金钱和年龄本身的负荷。

" 以低价换规模 " 及 " 以卷求生 " 的业态，单杯咖啡的成本不断降低，打的是消耗战。其中，最是对人的消耗。

一方面，压力是抽象的。资本步步为营，算法层层递进，更底层的店员 " 发疯 "，可能不是意料之外，而是情理之中。

茶饮和咖啡一直被视为优质的消费类投资标的，后者又以增长空间大、用户黏性高、供应链成熟简单、操作流程标准化而优中取优。

资本觉得这是一门好生意，成瘾性、复购率、社交品个个都能打。热钱涌入咖啡行业，还在于随着线上品牌的高增长止步，资本将注意力再度转移线下。

几年前的创投出手阔绰，渴望接二连三烧出下一个瑞幸。不管成为哪一个，都要经历一场生死时速。

另一方面，压力又被不断具象化。外卖员在奔赴而来的路上，店内监控指示灯时刻亮着，即使有情绪波操作也不能停，要在肌肉记忆下继续劳动，要有条不紊地运转着。

品牌店铺的客单量、消费者的满意度、咖啡业的商业利益，这三者被算法明确地绑定了起来。

系统通过算法勾连起行业，把每个环节的主体全部裹挟进去，形成一个循环。这是商家提高效率、系统讨好顾客的方式，也是引发顾客与店员矛盾的重要原因之一。

当然，算法之下，劳动者与系统的关系不全是消极。算法在商业领域开疆扩土，导向精准，顺应市场温度，与人可以互相成全，是爱拼才会赢。

但算法也要不断被算被改，让算法走向再平衡，而不是失衡。算法要算上每个生态中个体的具体而微的诉求与希冀。

我们都处在算法商用与资本助推下高速运转的系统中，却无法时时刻刻成为算法期待的人，由此有了值得关注的议题。

从早年骑手被困在系统里，到如今被算法支配的咖啡师，一线打工人的生存压力时不时引爆舆论，引发反思。

消费者是 " 上帝 "，但劳动者也要被尊重。此时此刻的消费者，恰是彼时彼刻的劳动者。人之所以为人，不同于机器和 Al，就在于人有感情和尊严。